標準的なコンタクトセンターの組織構成とそれぞれの役割

◇マネージャー（MGR)・・・オペレーションの実務運営を専任する統括管理責任者

業務の進捗計画、要員の確保等を総括的に管理・指導。戦略にもとづいた運営方針をSVに具体的に指示しその実現を推進、業務効率・標準化等の見直しを含めた改善提案を検証・実施。評価教育管理を遂行。

◇スーパーバイザー（SV）・・・チーム運営の実務執行責任者

業務運営に責任を持ち、C-Rep、Repの業務能力を最大限に引き出し、育成・管理を行う。マニュアル・スクリプトの作成および修正、クレーム対応など。

◇チーフレップ（C-Rep）・・・運営管理の副責任者

将来のSV候補としてチームメンバーをとりまとめたり、1次エスカレーション対応。

◇レップ（Rep）・・・お客さま窓口対応オペレーター

お客さま企業の代表者として、お客さまの申し出に丁寧・適正・迅速に対応・処理したり、お客さま向けに企業情報を発信する。
※かんでんCSフォーラムではオペレーターを"代表者＝representative"の言葉から"Rep（レップ）"と呼んでいます。

コンタクトセンターのオペレーター業務とは

オペレーター業務においては、お客さまのお話をよく聞き、状況を的確に把握・判断し、お答えすることが必要です。
また、対面では表情や身振り手振りで説明出来ることも、電話では「声」のみで表現しなければなりません。
丁寧な言葉遣いはもちろんですが、声に笑顔や表情を乗せて応対をすることが非常に大切なのです。
もちろん、それらは教えられて身に付くものではなく、「お客さまを思う気持ち」・「お客さまの立場に立って考える」ことで自然と表れてくるものです。
オペレーターの応対ひとつでお客さまの満足も大きく変わります。
オペレーターは企業の「顔」であり「代表者」なのです。